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Para evitar problemas, consumidores aceitam pagar um pouco mais por serviços

Pesquisa aponta que confiança na marca e qualidade integram lista de prioridades na hora das compras

02 JANEIRO 2019

Por: https://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/para-evitar-problemas-consumidores-aceitam-pa

Atualizado em 02/01/2019 11:42

NOTÍCIA

Qualidade e preço justo sempre foram os principais quesitos para determinar a escolha de um prestador de serviço. Em tempo de crise econômica, mas também de abalo geral na confiança e na ética de pessoas e empresas, os consumidores mostram que estão mais exigentes. E para evitar problemas, topam até pagar mais, se a empresa apresentar atributos como confiança, bom atendimento, segurança e cumprimento de oferta. É o que aponta pesquisa sobre os principais valores levados em consideração pelas gerações X ( de 40 a 59 anos de idade) e Y ( de 21 a 39 anos) na contratação de 12 serviços, feita pela ConQuist —Consultoria empresarial para O GLOBO.

-Qualidade e preço aparecerem em primeiro lugar já era o esperado. Mas a confiança vir em terceiro e ainda antes de atendimento foi, de fato, surpreendente. Traduz a procura do consumidor por reduzir risco do negócio — diz Roberto Madruga, presidente da ConQuist.

Para Madruga, outro fator surpreendente foi a proximidade entre a hierarquia de valores para a contratação entre as duas gerações. A professora da ESPM Maria Cláudia Tardin, doutora em psicologia, diz que teoricamente a geração X é mais tolerante do que a Y, em todos os campos, inclusive nas relações de consumo. No entanto, diz ela, a tecnologia aproximou as expectativas de velocidade de atendimento e a necessidade de acessibilidade das duas faixa etárias.

— A qualidade é a prova de realidade que posso confiar naquela empresa, mais do que isso que ela não vai me causar problemas, hoje a busca é pelo prazer, ninguém tolera aborrecimento. as pessoas estão mais críticas e não se encantam apenas com uma propaganda. O testemunho de seus pares é mais relevante que o discurso da empresa — destaca Maria Claudia.

Para a estudante de cinema, Gabriela Goulart, de 23 anos, moradora da Baixada Fluminense, embora preço justo seja fundamental, ele pode não ser decisivo na hora da decisão:

— Procuro sempre um valor justo, mas sempre me preocupo com a qualidade e se aquela marca é confiável e não vai me trazer problema. O barato pode sair caro, mas ser caro também não é sinônimo de qualidade.

Ela e os colegas de faculdade costumam se reunir numa badala franquia internacional de cafeterias. A escolha, diz Arthur Paixão, de 22 anos, tem relação com qualidade, comodidade e preço, claro.

— Outro ponto fundamental na hora de contratar um serviço pra mim é a acessibilidade, se tiver tudo na tela do celular é mais fácil. Quebra de tolerância não é tolerável — diz Paixão.

É essa disponibilidade de estar tudo na ponta dos dedos, na tela do celular, diz Ana Paula Tozzi, CEO de Varejo e Head Comercial da AGR Consultores, que leva o consumidor a não entender, principalmente o da geração Y, porque demora-se tanto a resolver um problema.

— Por outro lado, uma pesquisa nos EUA mostrou que quando o consumidor estabelece uma relação de confiança com a empresa não se incomoda de compartilhar informações com ela. As empresas mais antigas estão travadas, com dificuldade de reagir com a velocidade que essa nova geração exige. Porque quando eles se aborrecem partilham essa informação com uma velocidade nas redes que é difícil de controlar.

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